Struktura firmy kurierskiej GLS i normy jakości w branży usług kurierskich

Abstract

Na początku pracy zostały przybliżone najważniejsze pojęcia i terminy dotyczące usług oraz opisano charakterystykę polskiego rynku kuriersko - pocztowego. W dalszej części zostały opisane obowiązujące na terenie naszego kraju metody oceny i analizy jakości usług, by bardziej opracować sposób pracy firmy kurierskiej i obowiązujących ją norm prawnych. Temat pracy został przedstawiony na przykładzie firmy GLS, jednej z największych firm kurierskich działających na terenie Polski. Opisane zostały początki funkcjonowania firmy, organizacja struktur i sieci na rynku krajowym oraz produkty i usługi świadczone przez GLS na terenie Polski. Poddano analizie ankietę, z której wywnioskować można, że firma GLS jest nowoczesną firmą starającą się obsługiwać klientów telefonicznie lub przez Internet. Procent reklamacji jest nadal wysoki (13%), co w skali globalnych sieci kurierskich jest trudne do zaakceptowania.

At the beginning of the work are discussed key concepts and terms of the service industry and described the characteristics of the Polish courier-mail delivery market. I described methods of assessment and analysis of quality of service and the applicable legal standards. Post work was presented with the example of GLS, one of the largest courier companies operating in Poland. I described the beginnings of the company, organization structures and networks in the domestic market and the products and services provided by GLS in Poland. I analyzed the survey, from which it can be concluded that GLS is a modern company which strives to serve its customers by phone or over the Internet. The percentage of complaints is still high (13%) which for a global courier firm is hard to accept.