Jakość procesu komunikacji z klientem – uczestnikiem systemu ubezpieczeń społecznych

Abstract

Celem pracy było zgłębienie procesów odpowiedzialnych za prawidłową komunikację ZUS z klientami w odniesieniu do poziomu jakości tych procesów oraz uzyskanych na ten temat opinii klientów podczas przeprowadzonego badania ankietowego. Ponadto podjęto próbę weryfikacji i oceny czynników towarzyszących obsłudze klientów mających wpływ na poziom satysfakcji interesantów oraz wizerunek instytucji na zewnątrz. Praca składa się z dwóch części: teoretycznej i empirycznej. W części teoretycznej przedstawiono ogólne zagadnienia związane z komunikacją międzyludzką oraz jej wpływ na kształtowanie się społeczeństwa. Część empiryczna oparta jest na badaniu ankietowym, które zostało przeprowadzone w ZUS o/ Nowy Sącz oraz analizie otrzymanych wyników. W pracy wykorzystano literaturę przedmiotu z zakresu komunikacji interpersonalnej, komunikacji werbalnej i niewerbalnej, obsługi klienta, jakości oraz jakości usług. Ponadto korzystano z pism branżowych udostępnianych przez ZUS oraz materiałów wewnętrznych Zakładu. Korzystano również z zasobów stron internetowych, bezpośrednich wywiadów oraz wiedzy nabytej z własnego doświadczenia zawodowego.