Zarządzanie relacjami z klientem jako kluczowy element systemu value based management - przykład ZM Gzella

Abstract

Pomimo, iż komunikacja istnieje od zawsze, jest jednym z najbardziej skomplikowanych procesów porozumiewania się. Znające się osoby posiadają mniejsze bariery komunikacyjne, natomiast nowe podmioty zupełnie obce sobie bardzo często natrafiają na pewnego rodzaju barierę komunikacyjną. W większości przypadków do bariery komunikacyjnej dochodzi w momencie porozumiewania się kupującego ze sprzedającym. Dlatego też dążenie ze strony przedsiębiorstwa do wartościowania klienta prowadzi do bliższych kontaktów tych dwóch podmiotów. Wartościowy nabywca to ktoś więcej niż kupujący, to osoba identyfikująca się z misją i celem firmy i dlatego też starania o budowanie tej wartości ze strony producenta są wręcz konieczne do poprawnej komunikacji międzypersonalnej. Budowanie wartości klienta wymaga wielu zaawansowanych działań, bez których osiągnięcie najwyższego stopnia lojalności i zaufania klienta jest wręcz nieosiągalne. Skomplikowane procesy/działania wymagają odpowiedniego uporządkowania i struktury. Dzięki CRM zarządzaniu relacjami z klientem, niemal każde przedsiębiorstwo jest w stanie odpowiednio zarządzać potrzebami i oczekiwaniami potencjalnych nabywców. Poprzez wdrożenie informatycznego systemu CRM firma jest w stanie kontrolować oczekiwania nie tylko swoich klientów, ale także pracowników, którzy mają bezpośredni z nimi kontakt. Umożliwia on także zbadanie wartości oraz dochodowości klienta w stosunku do firmy. Takie informacje odpowiednio przetworzone, są istotnym elementem podczas ustalania strategii przedsiębiorstwa, gdyż może ono w większości koncentrować się na klientach przynoszących korzyści finansowe i nie tylko. System zarządzania relacjami z klientem to coś więcej niż tylko pozyskiwanie nowych informacji o klientach nowo zdobytych czy już istniejących. To przede wszystkim odpowiednie przetworzenie pozyskanych danych w taki sposób by były one bezcenne dla danego przedsiębiorstwa. Dzięki takim informacjom nie tylko można trafić odpowiednio w gusta i preferencje wybranych klientów, ale stać się nie lada rywalem na rozwijającym się rynku. Najważniejszym dla firmy jest klient. Bez niego można produkować, lecz nie można sprzedawać. Dlatego też metody pozyskiwania i retencji klienta odgrywają istotną rolę w osiąganiu celów producenta. Odpowiednia charakterystyka nabywcy jest jednym z podstawowych elementów jego utrzymania. Im bardziej szczegółowe dane tym większe prawdopodobieństwo dopasowania odpowiedniej oferty a tym samym budowania zaufania wśród potencjalnych klientów. Celem niniejszej pracy jest charakterystyka obecnie istniejących konsumentów w Zakładach Mięsnych Gzella oraz zbadanie, które z czynników przodują w budowaniu wartości klienta dla przedsiębiorstwa przy użyciu zaawansowanego systemu zarządzania relacjami z klientem. Tezą, pracy jest stwierdzenie, że wdrożenie systemu CRM jest jedną z najefektywniejszych strategii pozyskiwania i retencji klientów.