Analiza i ocena procesu obsługi klienta usług telemedycznych na przykładzie całodobowego monitoringu kardiologicznego Telemedycyny Polskiej S.A.

Abstract

Problematyka poruszana w pracy dotyczy świadczenia usług medycznych, ze szczególnym uwzględnieniem procesu obsługi klienta, w tak innowacyjnej dziedzinie, jaką jest branża telemedyczna. Koncepcyjnie w pracy przedstawiono dwa cele - poznawczy i aplikacyjny. Pierwszy z nich poruszał problematykę związaną z obsługą klienta oraz próbą znalezienia rozwiązania, w zakresie skutecznego zarządzania firmą w tej właśnie sferze. Warto zaznaczyć, iż brak bezpośredniego kontaktu z pacjentem utrudnia proces komunikacji i wymusza na usługodawcy świadczenie usługi na najwyższym poziomie. Biorąc pod uwagę powyższe, można wysunąć tezę, iż stopień zadowolenia klienta, w głównej mierze zależy od nienagannego procesu obsługi klienta. Aby potwierdzić lub odrzucić powyższą tezę przeprowadzono dogłębną analizę i ocenę procesu obsługi klienta na przykładzie całodobowego monitoringu kardiologicznego. Analizie poddane zostały wszystkie dotychczas zebrane dane, takie jak wiek i płeć klientów, długość okresu korzystania z usługi oraz zarejestrowane rozmowy telefoniczne pomiędzy pacjentami i dyżurującym lekarzami. W celu zbadania zadowolenia klientów oraz poznania głównych przyczyn rezygnacji z usług, zostały przeprowadzone badania wśród byłych oraz obecnych klientów. Po przeanalizowaniu i ocenie istniejącego procesu zaproponowano zmiany procesu obsługi klienta wraz z zaleceniami na przyszłość. W drugim aplikacyjnym celu, przedstawiono realne działania, realizowane poprzez formułowanie konkretnych wskazań dla praktycznej działalności firmy Telemedycyna Polska, związanej z jej obsługą klienta, poprzez propozycje wprowadzania wdrożeń, które pozwolą zapewnić odbiorcy usługi medycznej profesjonalną obsługę.