Ocena jakości obsługi klienta w procesie kształtowania jego satysfakcji

Abstract

Celem pracy jest analiza wybranych sposobów oceny jakości obsługi klienta w procesie kształtowania jego satysfakcji. W pracy skupiono się na istocie i zastosowaniu mystery shopping. W części teoretycznej pracy zostały przedstawione wybrane zagadnienia z zakresu marketingu usług, satysfakcji klienta, standardów obsługi klienta, a także metodologia badań satysfakcji klienta. W części praktycznej pracy znajduje się opis badania jakości obsługi klientów ING Banku Śląskiego, którego głównym celem była weryfikacja przestrzegania przez pracowników standardów obsługi klienta. Badanie zostało przeprowadzone metodą mystery shopping, z wykorzystaniem kwestionariusza, jako narzędzia badawczego. Z przeprowadzonego badania wynika, iż audytowane oddziały różnią się pod względem jakości obsługi klienta i generalnie stosują standardy obsługi. Jednak, w zależności od placówki stwierdzono mniejsze lub większe zaniedbania w ich stosowaniu. Teoretyczne rozważania oraz praktyczny przykład potwierdzają tezę, iż czynnikiem, jaki w głównej mierze wpływa na poziom satysfakcji a tym samym dalszą lojalność klientów bankowych jest jakość obsługi klienta. Wyrazem dbałości banku o odpowiednią jakość obsługi klienta jest wprowadzenie w ramy kultury organizacyjnej standardów obsługi klienta. Stanowią one niezbędne narzędzie, jakie zapewnia wysoką oraz jednolitą jakość obsługi.

The aim of this paper is to show the importance of quality customer service in the process of his satisfaction, and practical assessment of this process in ING Bank Śląski. The theoretical part of the work were presented issues of marketing services, customer satisfaction, customer service standards and customer satisfaction research methodology. As part of the practical work is a description of testing the quality of customer service of ING Bank Śląski, whose main objective was to verify compliance with the standards of customer service staff. The study was carried out by mystery shopping, using the questionnaire as a research tool. The study shows that the audited units differ in terms of the quality of customer service and generally they apply customer service standards, however, depending on the facility were more or less negligent in their use. Theoretical and practical considerations support the argument that the quality of customer service is the factor that largely influences the level of satisfaction and thus further bank customer loyalty. Expression of caring about the quality of the bank's customer service is the introduction of the framework of the organizational culture of customer service standards. They are a necessary tool to ensure a high and consistent quality of service.