Abstract:
Celem pracy jest zaprezentowanie strategii Customer Relationship Management CRM jako narzędzia budowania lojalności klienta na przykładzie międzynarodowej firmy ekspresowych przesyłek lotniczych DHL World Express. Wyjaśniono pojęcie logistyki i zarządzania logistycznego oraz ich znaczenie we współczesnym biznesie. Zaprezentowano założenia strategii Customer Relationship Management oraz jej wpływ na osiąganie przewagi konkurencyjnej na rynku. Przedstawiono najbardziej ekonomiczne metody współpracy i skuteczne modele partnerstwa. Zaprezentowano opis procesu kreowania bliskich więzi z klientami oraz podstawowe zasady budowy i działania systemów lojalnościowych. Przedstawiono przykład Międzynarodowej Firmy Ekspresowych Przesyłek Lotniczych DHL Worldwide Express, jej osiągnięcia oraz wizję dalszego rozwoju firmy. Dokonano analizy rentowności oferty produktowej firmy i zbadano poziom lojalności nabywców.