Zarządzanie relacjami z klientem jako narzędzie kształtowania konkurencyjności firmy na przykładzie spółki "Krak-Gas" w Bochni

Abstract

Zintegrowane Systemy Zarządzania (m.in. system CRM - Customer Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientem), mają wpływ na poprawę efektywności działania i wzrost konkurencyjności danego przedsiębiorstwa. W myśl koncepcji CRM motorem działania firmy są związki z klientem. Wszelkie działania skierowane są w kierunku wypracowania pomiędzy firmą i klientem stosunków opartych na partnerstwie. Według koncepcji CRM, najważniejszym jest nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji, ale współpraca z klientem, której celem jest zbudowanie trwałego, lojalnego związku. Powyższe tezy stanowią istotę niniejszej pracy. W pracy przedstawiona została istota informacji, jej rola oraz pożądane cechy w zarządzaniu nowoczesnym przedsiębiorstwem. Scharakteryzowano zintegrowane systemy zarządzania oraz przedstawiono ich zastosowanie. Szerzej zaprezentowano system CRM oraz przedstawiono korzyści dla przedsiębiorstw wiążące się z decyzją o wdrożeniu tego systemu. W części badawczej pracy przedstawione zostały kryteria, którymi firma „Krak-Gas” kierowała się przy wyborze producenta systemu CRM oraz sposób przygotowywała się do jego wdrożenia. Następnie dokonano oceny i zestawiono wnioski z przeprowadzonego wdrożenia i funkcjonowania wybranego przez firmę systemu.