Analiza i ocena jakości usług świadczonych przez Tarnowską Spółdzielnię Mieszkaniową w oparciu o metodę Servqual

Abstract

Praca magisterska prezentuje wyniki badań dotyczących pomiaru jakości usług świadczonych przez Tarnowską Spółdzielnię Mieszkaniową. Celem pracy było zbadanie jakości usług TSM i zidentyfikowanie obszarów, w których powinno się przeprowadzić działania usprawniające. Badanie zostało przeprowadzone od listopada 2015 do stycznia 2016 na grupie 100 mieszkańców TSM z wykorzystaniem metody Servqual. Porównano poziom realizacji usługi z jej oczekiwaniem. Stwierdzono, że oczekiwania klientów były wyższe od jakości postrzeganej. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że najważniejsze działania naprawcze powinno się podjąć w obszarze niezawodności usług i kompetencji.

Master's thesis presents the results of studies measuring the quality of services provided by Tarnowska Spółdzielnia Mieszkaniowa. The aim of this study was to examine the quality of TSM services and to identify areas in which you should carry out improvement actions. The survey was conducted from November 2015 to January 2016 on a group of 100 TSM residents using the method Servqual. Survey compared the level people expectation to the level of its completion. It was found that customer expectations were higher than the perceived quality. Based on the study it can be concluded that the most important corrective action should be taken in the area of service reliability and competence.